一世相伴论文网 2023-08-25 12:25
产品质量管理论文篇1
关键词:旅游产品特性质量管理
一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特点,不同于传统意义上的产品概念。
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供应者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判,目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。游客自始至终直接参与到服务生产系统,不仅对最终产品进行比较和评价,而且对“生产”过程进行评价,由于服务的生产过程与消费存在同时性,使服务质量不可能预先“把关”,发生质量问题也难以“返修”,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地,理论界将服务质量分成客观质量和主观质量:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅与产品和服务本身有关,还与提供产品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其与可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:
顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异旅游管理研究表明,旅游活动包含许多相互管理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者达到消费满意,还会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异由于企业对顾客偏好的重视程度不同,一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求,从而出现判断错误,可能会使用不合适的设备,雇佣不合适的人员等,最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。
企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距虽然企业准确理解了顾客需求,但在制定服务质量标准时,管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务;或者企业领导人会以其他方面为重点,去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等,导致企业未选择正确的服务设计和标准,无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准,但在服务过程中,一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务,出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符企业在进行促销过程中,经常采用多种宣传方式和技巧,以期美化企业形象、提高产品知名度,有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺,实际却无法做到,使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感,从而转向其它竞争企业。
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲,由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者,具有多重运营目标,所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛,服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟,游客对旅游目的地越来越熟悉,消费经验日益丰富,消费预期相应提高,促使旅游企业一方面加速设施设备,一方面努力提高服务质量标准;同时,来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督,也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此,旅游产品供应商需要面临新的挑战,不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数量急速扩张阶段,逐渐步入提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高,服务不到位等方面,一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求,但是在软环境方面却远远不够,例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事,在日常管理中也常被忽略,大大影响了客人对酒店服务的整体印象,甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上,依据顾客评价作为判断标准,通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施成本过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量管理(TotalQualityManagement)。具体内容包括:能够在任何时间与顾客保持接触;能够对顾客的各种要求做出实时反应;具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求;创造和顾客的双边对话机制。
目前,许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点,逐步改善旅游产品质量。例如,景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术,不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量,广泛运用互联网搜取游客信息,从而改进服务体系。
为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准,消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化,是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准,从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中,一些国际大集团已实现了全球化经营管理,通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准,将业务拓展到世界各国,如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。
对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言,建立符合本企业实际情况的服务标准体系,应由三个子体系组成,即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业,企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量,供应方以提供服务为主,服务工作即为其产品。因此,服务标准体系以服务工作标准为主体,涵盖技术标准和管理标准。具体来讲,服务工作标准包含三个要素:服务标准,亦即服务所要达到的质量效果;服务工作规程,即为达到服务标准,在服务过程所应履行的操作程序;服务物质条件,即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中,技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准,管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。
在企业外部,对旅游产品质量的评价和监督一般采取体系认证制度,主要对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证,对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一质量标准。这些不同性质的服务采取不同方式的体系认证,例如饭店星评、景区等级评定采取的评价方法是认证形式与IS09000族体系认证两种体系。此外,旅游业还应当吸取国外同行业经验,通过行业协会等中介结构建立并发展自身的认证体系。
实施标准化服务,建立外部认证体系,不仅可以降低服务成本支出,还可以精简服务环节提高服务效率和效益,同时有助于提高企业的美誉度和可信赖度。对于实施服务标准化的企业而言,这些标准在单位内部具有强制性,而在外部必须依法接受当地标准化行政管理部门、相关行业管理部门和消费者的监督。客观上降低了消费者评判服务质量的难度,减少了主观不确定性的干扰。
产品质量管理论文篇2
摘要：目前市场上出现了网络营销、绿色营销、形象营销、认同营销以及体验营销等新思潮，但产品的核心利益仍是营销的灵魂，新的思潮与发展只是对产品的完善。企业应高度重视新市场形势下的产品质量在产品整体概念中的地位，并力争给市场创造更优秀的产品。
关键词：产品核心优质产品营销新思潮
在工业时代，以生产为中心，产品处于举足轻重的地位。而如今，市场上出现了网络营销、绿色营销、形象营销、认同营销以及体验营销等新的思潮和发展。这些新的思潮与发展似乎降低了产品核心利益在整体概念中的份量。但深入分析起来，在市场营销的诸多因素中，产品的核心利益仍是营销的灵魂，其它诸因素只是围绕产品而展开的。产品的整体概念分三个层次：核心产品、形式产品和延伸产品。企业应该重视产品的整体概念，向市场提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有一定竞争优势的产品。现代企业对于这一概念的理解是比较透彻的，但也有一些企业只是从理论上理解的，实践中有点过犹不及，也就是说过于重视形式，而忽略了产品本身的质量。本文着重分析新市场形势下的产品质量在产品整体概念中的地位，并提出企业如何给市场创造更优秀的产品。
1产品的核心问题
（一）产品的核心利益是决定营销渠道畅通与否的关键
商家更乐于销售品质优秀的产品，质量差的产品渠道开拓更难。因为消费者购买产品主要是看重产品本身给他带来的核心利益。不管厂商再努力，那些作为上帝的消费者只要不说你产品好，渠道即使开拓了，也难以维持下去。现在很多厂商都在高呼终端为王，决胜终端，于是不惜巨资买断终端。在酒类企业，出现“谁买断的终端销售权越多谁就能称霸”的说法，诚然终端销售对产品的销售影响巨大，但买断终端就可以一劳永逸了吗？这种简单的营销手段是解决不了产品销售问题的。只有消费者形成购买行为和购买习惯才能真正地带动终端的积极性和销售的持续性。然而，消费者真正关心的是产品给消费者带来的核心利益，是产品给消费者带来的价值。产品的核心利益是消费者追求的目标，是影响销售渠道畅通与否的关键因素。
（二）产品的核心利益是各种促销活动取得效果的基础
近年来，市场上出现了各种各样的促销活动，其成绩斐然，效果明显。促销可以使消费者建立购买习惯，可以让消费者做出风险决策，使消费者提前购买或大量购买等等，但是有一定市场动作经验的人都非常清楚，促销本身并不能改变产品本身的命运，只能加速产品本身或兴或衰的命运。如果产品本身能够被市场接受，促销则加速被接受的过程；相反，如果产品本身不能被市场接受，促销则加速产品不被接受的过程。如化妆品厂开发了一种新产品本身存在缺陷，经过一次大面积的派送促销之后，该化妆品得到了绝大多数潜在顾客的体验机会，但体验之后就放弃了购买的念头。满意的顾客是产品最好的广告。优秀品质本身具有极大的促销作用，高质量产品回头率高，品质优让顾客满足感更强，品质高可以培养更多的忠诚顾客。有调查：买到品质好的产品的人会把信息传递给其他8个人；反之，不满意的话会把信息传递给22个人。现代企业的商业价值是以顾客的忠诚度来度量的。而顾客的满意度是与产品本身给他带来的效用息息相关。费尽心血开拓的市场若因质量问题而失去太可惜，低质量的产品会让顾客望而却步。也就是说，各种各样的促销活动都应该以产品本身的使用价值与消费者需求相吻合，消费者追求的仍然是产品自身的效用。作为企业来说，不要总是沉迷于开拓市场，巩固市场也很重要。
（三）产品质量仍是企业的生命
产品的质量是产品价值的重要因素，是商家竞争的焦点之一，是商品的灵魂和核心。酒店的饭菜是其经营的核心，不管环境多么优美、服务多么优质，没有质量就像一个人没有了灵魂，就没有了存在意义。目前，中国制造的产品质量不理想。多方面的信息显示中国市场的质量状况还很不理想，造成不理想的原因是多方面的，技术、设备、管理、法律、诚信以及意识等等。中国市场产品质量差对那些有心人来说，不能说不是一个机会，只要稍微把质量提高一下就会有出路。质量是根本，如果一味不顾根本，报有侥幸心理，迷信广告，甚至做虚假宣传，这是很幼稚的，是市场营销的歧途。宣传是会创造一时的销量，但不会长远。信息越来越透明，消费者早晚会醒悟。再加上法律的约束，不求质量的企业的生存空间会越来越小。许多生意人在刚开始时，能保质保量地生产、交货，中间就开始做假，就忘记了产品的根本所在。所以从根本上看,质量是产品价值的重要因素，是影响顾客购买的重要内容。优秀品质具有巨大的吸引力，很多顾客是冲着质优去的。许多名牌品质就是好，不服还真不行。
（四）高质量仍是参与竞争的制胜法宝
有时候，营销甚至被看作是神奇的、高明的，它能化腐朽为神奇，变滞销为畅销，营销的杰出人物被看作是魔术大师，变无为有，变不能为可能。打胜营销战需要很多利器，品质优是其中之一。可以看看，那些市场上的佼佼者，其中大部分是优秀品质的制造者，比如创造日本神话的企业、中国的海尔等。帅康空调营销中心总经理王哲在一次新闻会上，指出了空调行业质量及营销方面存在的问题：“偷工减料，以次充好，炒作概念，促销欺诈”，并直接点名指出“一分钱空调”是作秀，矛头直指奥克斯空调，此举在业内引起了轩然大波。而帅康空调也借机公布了自己的空调质量白皮书，作出质量、服务承诺，而且还号召成立“空调行业质量联盟”。帅康这种自曝黑幕的做法，虽然在曝“自身”的内幕的同时造成产业链各环节关系紧张，对帅康空调品牌的促销造成压力，但仍然增加了行业的透明度，这首先在赢得消费者支持方面有利。同时，消费者在购买空调时，由于有了企业的公开承诺，使帅康品牌的知名度大幅提升；塑造起自己为消费者“请命”的“斗士”形象。可见，在企业的竞争过程中，仍然是以产品质量为竞争核心的。纵观历史，可以看出，存在这样一个规律：速度竞争、品质竞争、规模竞争。速度会让人抢占先机，但不重视质量会让人快快退出市场。品质优秀促进销售，销售增长形成规模。这是企业的良性生长，生长剂就是优秀质量。
2新形势下创造优质产品的策略
（一）树立正确的营销观念
某些名牌的生产者，他们认为制造的东西不是卖的，他们是在追求一种完美，唯其如此，才成为名牌。世界第二大啤酒厂，一空荷兰公司，在例行检查中发现有些瓶中有玻璃碎片，于是决定把已发送到世界各地的几十万瓶啤酒都返回工厂重新检验以免给顾客造成伤害。大家都知道，产品召回制度既是一种制度，又是一种规范。同时，它也反映了一种思想，即本文所强调的这种为顾客着想的思想，我们的生活中太缺少这种思想了：所以，企业应该真心地为顾客着想，不能仅仅流于口头上，而要体现在实际行动上。
（二）质量意识放在首位
首先，全体员工都要有质量意识。质量意识就是全员意识，据国外研究表明，成功的企业主要领导把30%的时间和精力放在质量上，现场出现的各种质量问题，80%产生于中上层管理人员，20%来自于一线员工。所有麦当劳的营运都要遵守一个严格的品管系统，经营的口号是Q、S、C、V。即质量、服务、干净、价值。麦当劳的原始菜单只强调汉堡，现在已经发展为包括鸡肉、鱼、沙拉、完整的早餐、炸薯条、饼干、奶昔、圣代等，在餐饮业，依然独领风骚。麦当劳汉堡包的牛肉馅，规定绝对不能含牛的内脏，脂肪含量严格控制在19%以下，而且，其肉块是经过严格炸制的，直径一律为98.5毫米，重47.32毫克，厚度5.56毫米，做好后10分钟内未售完，就一律作废倒掉，要求所有的连锁店奉为宗旨。第二，质量意识就是第一意识，标准在高。质量意识就是严字当头，真正重视质量。麦当劳的成功得益于高标准的清洁卫生和高质量的服务。对于一个遍布全世界的快餐店来说尤其是困难，但它做到了。第三，质量意识就是把质量体会到最深处，比如，手表厂的工人不吃葱蒜；饭店的餐具上没有污渍且真正的消毒等。质量意识是超常的思维和理解。要想打动别人，首先要打动自己。
（三）产品设计和改进听取用户意见
在当今和未来激烈的市场竞争中，任何产品的推出，如果得不到顾客的认同，销售就会受到严重的影响，甚至无法销售。同时，消费者由于教育水平的提高，网络信息的发达，获得信息的机会越来越多，厂家不能随意决定产品，而应由消费者主宰质量，所有质量的各种努力是因为顾客需要，用户最有发言权，那种认为用户不懂质量的观念是错误的，生产人员、技术人员有时存在盲点，根据用户的意见和建议改进质量是捷径，是明智之举。长期以来，许多厂商精力集中在生产线上，用防堵性的质检来防不良产品流出生产线。而有关专家指出应从设计开始，在海外的工业生产线中有一种所谓1：1000的法则，即在生产前发现问题进行纠正只需花费1元钱，在生产中花10元钱，到了消费者手中则要花1000元钱。当然，对于设计的理解，生产者与消费者的理解是不同的，生产者认为好的设计是易于制造和销售，而消费者认为好的设计应该是赏心悦目、易于打开、易于使用以及易于修理等等。重生产设计是我国很多企业的一贯做法，低的设计影响质量、降低效率。
（四）产品质量的优劣由市场决定
产品观念经历了几个不同的阶段，其中，产品观念认为，顾客喜欢高质量、多功能和有特色的产品，认为只要产品好就会顾客盈门。因此，企业只要致力于生产优质产品，并不断地改进产品，使之日臻完善。在产品导向型企业中，管理人员过多地将注意力集中在公司现有的产品上，而将市场需求置于一边。但是，现在所说的产品质量与产品观念下的产品质量是有一定区别的，这里所说的优秀产品是以市场需求为基础的，是有一定需求的优秀产品。莱州啤酒面对日益增长的终端买断费和激烈的竞争不得不考虑新的出路。首先对莱阳、青岛、烟台、股东等区域市场的消费者需要什么口感、什么度数等问题进行详细调查后，对现有产品进行梳理，结合山东人对酒精度数的偏好开发出针对性产品，在原料中加入德国优质香型酒花和澳洲阳光二棱大麦，以及具有解酒调节血脂作用的营养因子“α-亚麻酸”这在当地乃至全国啤酒行业中都是一次产品革新，为该啤酒的销售找到了新的突破。可见，产品优秀一定要以市场需求为基础。
（五）高质量是由高素质的人创造的
人是关键因素，高质量的产品是由高质量的人创造出来的，所以，一定要提高员工素质，这是关键和前提，联系到我国目前的现状，熟练的技术人员非常缺乏，这是制约我国产品质量提高的重要因素。员工知道了重要性，但是如果没有技术也是不行的。高素质的队伍如何建立，有两种途径，吸收高素质人才和进行培训。
以上从四个方面分析了产品质量在产品整体概念中的作用和意义，在4PS策略中，产品仍是占有重要地位。并且，也从四个方面提出了企业如何创造优秀产品。总之，不管营销形式多么前沿，都应该以产品质量或品质为经营的核心；不管营销如何发展，企业都应该重视产品的实体价值与核心利益。营销的新发展仍然是以产品的核心利益为基础的，仍然不能忽视产品的内在的价值。
参考文献：
1.菲利普•科特勒，凯文•莱恩•凯勒著，梅清豪等译.营销管理.世纪出版集团出版，2006
产品质量管理论文篇3
研发滤汁沉降最佳工艺处理方案，每年可增加收益300多万元；
改造糖浆上浮系统，白砂糖一次性一级品率实现100%，年可产生经济效益120多万元；
实施榨季节能技术升级改造项目，节约费用约627万元……
这一串让人目眩心醉的数字，源自一位平凡的壮族女人、广西南宁糖业股份有限公司香山糖厂高级技师廖玉之手。25年光阴里，廖玉恪守信念，用汗水和智慧酿造属于糖业工人的光荣与自豪。
不能让“甜蜜事业”变成“苦涩事业”
1992年7月，廖玉从广西轻工业学校制糖工艺专业毕业，分配到武鸣县香山糖厂工作。
制糖这份“甜蜜事业”，深深吸引年轻的廖玉，在当结晶工的四年里，廖玉练就扎实的煮糖操作技能。
一次，一位客户提出要订制颗粒粗大、晶莹剔透、色值低的白砂糖，拥有精湛的煮糖操作技能的结晶工廖玉成为厂里指定的订单完成者。为了能够尽快煮出又粗又白的砂糖，廖玉从晶核的制备、种子的煮制至糖膏的煮炼，自始至终全程把控，第一次煮炼的砂糖颗粒虽大但无光泽，没有达到客户要求。廖玉重新调整配方，解决砂糖颗粒透亮度问题，但颗粒不规则、不整齐，成了当时最大的难题。
“不能让‘甜蜜事业’变成‘苦涩事业’。”廖玉翻阅大量参考资料，不断反复试验，经过数年不懈努力，终于解决了所有技术难题，制成了香山糖厂的“镇厂之宝”――大明山牌白砂糖。
为了传承煮糖操作技能，廖玉主动将自己多年来积累的经验、掌握的关键技术毫无保留地传授给青年科技人员和生产一线技术工人，帮助他们提高岗位技能，使香山糖厂“大明山”牌白砂糖凭着砂粒洁白、晶莹剔透、颗粒粗大等优势，在广西乃至国内同行同类产品中处于先进水平，2008年在全国同类产品质量评比中排名第三，在广西同类产品质量评比排名第一；2009年“大明山”商标获“广西著名商标”称号；2010年被国家绿色食品发展中心认定为“绿色食品”；2011年至2015年在全国排名保持第三的好成绩。
“大明山”牌白砂糖还凭着颗粒均匀、混浊度低、外观透亮的优势，赢得众多饮料厂家的青睐，自2008年以来，产品陆续进入百事可乐、可口可乐、娃哈哈、徐福记等国内外高端饮料和食品视野，市场份额逐年提高，产品的知名度、信誉度和美誉度得到提升，企业形象在同行业中得到有效提高，为企业创造了良好的经济效益和社会效益。
2007年，廖玉获评制糖工艺工程师，同年受聘制糖工艺副总工程师职务。
每一次大胆创新，都引发“甜蜜事业”的“质变”
25年在糖厂一线工作，廖玉天天跟砂糖打交道，也时常遭遇“甜蜜”的技术难题。
赤砂糖回溶处理技术难题就曾“阻击”廖玉。
2007年，南宁糖业股份有限公司（以下简称“南糖公司”）调整销售战略，要求公司旗下各制糖厂不产赤砂糖或少产赤砂糖，为此，香山糖厂必须回溶赤砂糖。
由于回溶糖浆色值控制不稳定，对产品质量影响很大。廖玉凭着精湛的理论知识及操作经验，首次提出“赤砂回溶糖浆直接回煮甲膏的设想”，并通过小范围试验，同时结合白砂糖分层实验情况，最终确认回溶糖浆回煮甲膏对白砂糖增色最少的最佳进料方法，向厂部提交[回溶糖浆直接回煮甲膏可行性分析报告]，得到厂部肯定并同意实施，2010/2011榨季在赤砂糖全部回溶情况下，白砂糖一次性一级品率达到99.3%，解决了赤砂糖回溶后影响产品质量的大问题，成为香山糖厂一大突破性自主创新技术成果，该工艺处理方法对糖分损失影响最小，利于节能降耗，为企业创造良好的经济效益，并在制糖行业中得到良好的推广应用。
研发亚硫酸法澄清工艺优化技术，是廖玉的“神来之笔”。
由于国内运用亚硫酸法榨糖的糖厂普遍存在糖分收回率低、产品质量不稳定等问题，廖玉大胆提出在原有的亚硫酸法澄清工艺基础上，结合碳酸法二碳饱充汁8.0-8.5pH值的工艺特点，寻求新的亚硫酸法澄清工艺，并有效解决了亚硫酸法澄清工艺pH值过高存在的技术瓶颈问题。
廖玉作为亚硫酸法澄清工艺总设计和实施负责人，从设备改造、澄清工艺技术优化后工艺条件筛选等各项细节入手，经过多次试验，最终优选出适合香山糖厂的新的澄清工技术，并编制教材对相关岗位工、技术员、中层管理人员进行全面培训。通过2015/2016榨季生产实践证明：采用优化后的亚硫酸法澄清工艺方法，清混汁重力纯度差可提高至2.0%以上，蔗汁澄清效率提高后，蒸发积垢明显减少，过汁顺畅，糖分损失减少，糖浆纯度与甘蔗初压汁纯度差由优化前的负值提高到目前1.0%以上，糖分收回实现历史性突破，每年处理甘蔗按100万吨计，可多收回2000多吨糖，制糖澄清加工助剂磷酸用量可少投用约180吨，每年可实现多创收1180万元。
针对无滤布机滤汁处理问题，国内不少糖厂采用滤汁快速沉降工艺处理方法，但滤汁沉降后的滤汁处理问题目前是制糖技术一大难题。
2015年，香山糖厂提出采用快速沉降池的处理方法来解决无滤布机滤汁问题，廖玉成为项目负责人，从设备的改造方案到工艺方案的选定等做了充分准备，使滤汁沉降改造项目在2015/2016榨季顺利投入生产运行，但滤清汁色值、混浊度偏高，大家对新工艺产生动摇。廖玉埋头在实验室反复进行试验，找出滤汁沉降最佳工艺处理方案投入运行后，滤汁色值下降约15%，混浊度下降67%，且简单有效地解决了滤汁沉降后泥汁难处理这一技术难题。根据生产查定数据，滤汁沉降工艺改造后因减少蔗糖转化损失使滤清汁纯度提高0.8AP，每年按榨蔗100万吨计算，可增加产糖量约576吨，每年可增加收益约300多万元，糖厂的白砂糖品质及收回得到明显提升。
赤砂糖上浮新工艺的实施，确立了廖玉在制糖业的顶尖地位。
随着南糖公司对白砂糖产品质量要求逐年提高，赤砂糖回溶糖浆（丙溶）直接回煮甲膏的处理工艺方法已不适应当前产品质量要求。廖玉大胆提出“丙溶预处理”工艺设想，并通过实验室模拟丙溶上浮、糖浆上浮等工艺试验对比，分别优选出“丙溶预处理”及“蒸发糖浆单独处理”最佳工艺条件；由于两种糖浆分别单独进行加药处理，避免化学反应过程互相干扰，从而提高糖浆上浮的清净效果。该项工艺通过2015/2016榨季生产验证：丙溶糖浆与蒸发糖浆添加比率在20%-25%情况下，上浮糖浆脱色率仍可达到26%以上，除浊率可达到90%以上，2015/2016榨季香山糖厂白砂糖产品质量得到质的飞跃，表现最为突出的是白砂糖混浊度≤20MAU以下比率由改进前的38%提高到改进后的83%，饮料糖（白砂糖色值≤130IU）产出率由原来排在南糖公司末位跃居第一，白砂糖一次性一级品率首次实现100%。2015/2016榨季饮料糖产率97.26%，创历史最高水平。按每年生产10万吨白砂糖计，产品质量提升后可多产饮料糖约2.43万吨，因饮料糖销售价格较普通糖价格高50元/吨，年可产生经济效益120多万元。
要让技改工程夯实“甜蜜事业”根基
“淘汰落后产能，我们才能紧跟国家的经济步伐。”这是廖玉作为一个制糖人对国家大政方针的解读。
2014年，香山糖厂实施“节能技术升级改造”项目，作为工艺设计小组成员之一，廖玉合理安排工程技术人员，精心编写技术方案，重点把关设备安装进度，2014/2015榨季节能技术升级改造项目一次性投产成功，解决了困扰糖厂发展的动力设备落后、能源消耗高、自供蒸汽和自供电力不足的难题。通过榨季生产验证，锅炉热效率由原来的75%左右提高到88%，汽轮机度电耗汽由原来的12.5公斤下降到8.9公斤，耗标煤率由2013/2014榨季的4.38%降到2014/2015榨季的3.66%，按当年榨蔗量83万吨测算，可节约标煤约5976吨，折成原煤量约13944吨，节约费用约627万元，节能效果非常显著，为企业下一步实现万吨厂扩建打下良好的基础。
2015年，香山糖厂实施万吨技改第一期工程，方案提出新增蔗场甘蔗自卸系统、甘蔗预处理技术改造、无绳蔗渣打包装车系统改造、锅炉全烧蔗渣系统改造、制炼清净系统改造等。作为分管制炼清净系统改造项目主要负责人，廖玉严格把好设备安装质量关、工艺关，在技改第一期工程完成时，她负责的清净系统实现预期效果，产品质量、糖分收回实现历史性突破，经测算，每年可实现经济效益约1734万元。
实施精细化管理才能让“甜蜜事业”可持续发展
制糖企业最头痛的是每年开榨初期首罐糖的质量问题。由于目前制糖生产设备大多是碳钢材质，每年榨季结束后，经过半年的放置会锈迹斑斑，如何保证再度开榨后产品符合国家标准是制糖企业头等大事。
廖玉总结多年的生产实践经验，编写了[榨前全厂设备联动试机方案][设备冷热态串水方案][榨季初期物料处理方案]等工艺文件，通过不断完善，制定出适合香山糖厂的榨前生产组织方案，从2010/2011榨季开始，全厂开机后20小时内即可生产出符合国家一级白砂糖标准的产品，且产品各种理化指标远远优于国家标准。
廖玉还根据多年来分析收集的生产检测数据，评估生产过程工艺实施效果，在2015/2016榨季中将有关的工艺检验项目纳入企业内部日常化验分析制度中，方便日常跟踪工艺实施情况及下达调整生产工艺指标，科学指导生产工艺管理。
在出任香山糖厂副总工程师后，廖玉肩负企业产品质量重担，她利用过程质量控制理论知识，从2010年开始在企业内部推行生产过程统计技术工作。首先在生产关键工序运用“单值―移动极差”控制图进行过程监控，利用企业内部化验分析数据库，指导信息中心技术人员将有关监控指标编成生线控制软件，实现对制糖生产关键过程“澄清汁色值”指标的在线监控。2012年，廖玉提出在生产关键过程联合应用“单值―移动极差休图、选控图”，对工序进行诊断、分析，快速识别过程异常及分清上、下工序责任，有效解决工序质量问题，提高产品质量，使白砂糖产品质量逐年提高，多年来香山糖厂白砂糖一次性一级品率均达到99.9%良好水平，给企业带来良好的经济效益和社会效益。
为了方便广大制糖企业管理工作者共同探讨生产过程质量控制管理，2015年，廖玉撰写[初探Xcs-Rs选控图在甘蔗制糖生产线上的应用]及[试析制糖生a两种过程能力指数的诊断应用]论文，其中，[初探Xcs-Rs选控图在甘蔗制糖生产线上的应用]论文代表广西参加第35届“南国杯”中南六省（区）质量管理论坛论文交流，并获论文二等奖；[试析制糖生产两种过程能力指数的诊断应用]也获得第35届“南国杯”中南六省（区）质量管理论坛论文优秀奖。这两项技术成果填补了目前国内制糖行业在生产过程质量统计管理方面的空白，为整个制糖行业的质量管理起到一定促进作用。
廖玉还编写企业内部各种文件，推进企业全面质量管理和食品安全质量控制，2015年通过自治区“绿色办”对糖厂进行的绿色食品年度审核、百事可乐质量审核、李锦记审核、可口可乐SGP社会责任体系审核、FSSC22000年度监督审核、绿色食品续展换证现场检查等，使企业生产管理逐渐走向规范化、制度化、精细化。
作为企业内拥有丰富经验的高级技师及企业内部培训师，廖玉倾尽心力做好各种技术辅导和“传、帮、带”技艺传授工作，将[甘蔗制糖工艺学][制糖工艺与装备的新概念与新实践]等教材中有关知识点，汇编成适用全厂职工的培训教材，同时将历年生产案例及生产查定数据编入教材，通过现场模拟操作实验，以生动画面向职工展示各项生产技能，使员工更容易接受培训课程，掌握必要的生产知识，先后开展“制糖生产过程统计技术”“制糖生产压榨提汁工艺管理”“澄清加热蒸发工艺管理”业务等培训，员工大力点赞。
勤学苦练的干劲和勇于创新的精神，使廖玉成为广西“甜蜜事业”的敬业典范，先后被评为广西壮族自治区优秀质量管理工作者、公司“女职工岗操作能手”、公司“五一巾帼标兵”、企业劳动模范等荣誉称号；2015年获南宁市技术能手称号，2016年获聘南宁市第一届首席技师，享受南宁市政府津贴，同年被授予 “全国技术能手”荣誉。
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