酒店论文范文(精选3篇)

酒店论文范文篇1

进入21世纪以来,我国酒店的设计因经济环境、客源结构、管理制度等的转变而发生着较大的变化,呈现了动态化、可持续的发展趋势。主要反映在以下几方面:

(一)设计理念的变化

酒店社会形象由注重标志性而趋向社会服务性,其空间组织由封闭型趋向开放型,服务项目由综合性趋向特色与个性。装修风格由单一趋向多元化,由只注重社会效益趋向更注重经济效益。

(二)服务项目的变化

1.客房

作为酒店主要服务项目之一的客房,其类别由过去双人标准型客房为主趋向由含有单床间,双床间、灵活的三床间、商务套房等多元型客房组成,客房平面形状,面积大小也更趋多样化。

2.餐饮空间

餐饮空间是酒店的重要组成部分,也是酒店变化最大的项目。过去酒店餐饮主要以住店客人为主,并较多的考虑“涉外”因素,普遍要求咖啡厅、正式西餐厅,封闭式酒吧等设置,因此,脱离了中国日益开放的国情,影响酒店餐饮经济效益。

(三)服务功能的变化

星级酒店已脱离过去仅仅“涉外”的封闭状态,而面向全社会,其服务功能呈社会化、大众化的趋向,酒店餐饮、通讯录健休闲、娱乐购物等都有市民参加,市民的婚庆、高考、会友等光顾酒店客房也是常事,而酒店客人也常依托社会设施进行多样化消费,使之得以更好地生存和发展。

另外,由于酒店客源结构的变化,不同客源需求不同层次的市场,要求市场定位和分工更加细化,使其服务功能更加专业化,服务功能多层次化。

二、星级酒店设计的基本理念

(一)人性化的设计准则是星级酒店设计的主要方向

酒店是当地社会和商业人士聚集的场所,表现地位,显示财富。在大量高档材料的堆砌之下,装修的豪华掩盖了对消费者身心的关注与呵护。随着社会的和谐发展,这种浮躁逐渐被人性化的设计理念所代替,并势必成为星级酒店动态化设计的主要方向。因此,酒店设计应为“舒适性设计”,满足客人的精神追求,营造更为温馨的环境氛围,满足人们求新、求异、求变的本性;摈弃繁琐奢华、彰显财富的设计手法,体现文化内涵,以更亲近自然的设计语汇体现设计文化,反映创新意识。

(二)体现生态价值观是酒店动态化设计的技术准则

酒店设计认真实行绿色设计的原则。对生态系统和生物圈内不可再生资源建立循环资源系统,积极利用再生资源,充分利用自然光、太阳能,积极组织被动式的自然通风,节约能源,加强天然资源的利用和保护,积极开发和使用真正环保型的装饰材料。

(三)追求全新的时代气息是酒店设计的生命力

概念是设计的原动力。时尚的设计则反映出时代气息。

随着科技的进步,新材料、新技术、的层出不穷,为设计行业追求全新的时代气息提供了取之不尽的语汇;木材、石材等天然材料继续运用反映着人类追寻渊源,亲近自然的情怀,金属和玻璃等富有时代特点的新材料,给人们带来全新的时代情趣,也传递着豪华、稳定、气派、永恒。当今信息时代的到来,改善着全人类的生活模式,而酒店设计中智能技术的应用,提高了室内环境的整体品质。

(四)寻求地域文化与国际审美情趣的有机结合是酒店设计的文化取向

酒店设计既是一项建筑活动,又以酒店形象反映一种文化气量。由于其存在于某一地域环境之中,主要服务于某一人类群体而呈现其地域性。设计中容入地域文化,追求个性化理念,彰显独特风格是做好酒店动态化设计的一个重要方向。高星级酒店作为一个开放性的服务空间,在面向世界的社会环境中,建筑文化的外来元素逐渐渗透于传统文化内涵之中,并与其重新整合形成相对统一的国际审情趣;高星级酒店室内设计是最能反映和代表当地潮流的一个领域,也成为时尚性的重要载体。

三、星级酒店设计的技术措施

(一)将星级酒店融入城市聚居的大环境

建筑学科涵盖了城乡规划、建筑设计、景观环境规划、室内设计等诸方面,是研究人类聚居环境的综合性学科。星级旅游酒店的动态设计需要建筑设计与室内设计相结合,更需要立足于建筑学科进行分析与综合相结合。要做好酒店的动态设计,需在更为宏观的角度上去深入了解酒店所在城市的聚居总体环境,去研究酒店在这总体环境中的地位和作用及将来发展趋向,这是做好的酒店动态设计的关键。

(二)在星级酒店设计中引入“城市广场”的理念

追溯人类城市建设发展史,“城市广场”起着不可低估的作用。当今开放的社会大环境,使功能综合,设施齐全的酒店越来越成为城市生活的组成部分,酒店客人消费的多元化依托于社会环境的支撑,而酒店经营者也希望借助社会消费来提升酒店的社会效益和经济效益。在酒店设计的空间安排与人流组织上引入“城市广场”的理念;在保证酒店客人活动相对独立的同时,公共活动空间向社会开放,组口血未干社会人流便捷地到达各个服务项目。另外酒店作业城市广场,应注重与城市大环境的“衔接点”与“绵延带”的处理。酒店的各种动线的出入口即是与城市环境的“衔接点”,而人们视觉上,心理上与城市空间的交流面即是“绵延带”。

(三)组织“可持续发展”星级酒店的空间构架

星级酒店作为一栋(组)建筑,在其物质生命周期中会发展、变化、其服务项目会有增减,服务内容也会有调整,各个装修周期中装修风格流派纷呈,作为星级酒店动态设计,必须组织“可持续发展”的空间构架。首先以交通流线为脉络,动线即客流、物流、服务人员交通流线要分明且流畅;其次各功能空间按其内容和服务对象,组织各功能分区成为单元,要分区明确,布置合理。

论文关键词:星级酒店动态趋向人性化设计可持续发展

酒店论文范文篇2

管理的定义可以说是“翻遍书中无定论”传统意义上的管理就是指管理人、财、物，是对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合，充分挖掘其中潜力，以达到利润最大化的所有活动的总和。

酒店管理是一种特殊的企业管理，酒店里的工作无非就是和人打交道，经理们要和员工打交道、和客人打交道并指导员工跟客人打交道。

首先从“人”说起。

众所周知，“客人就是上帝”是国内酒店业自20世纪80年代初打破传统观念吸纳酒店服务新观念，国外称之为CSfCuSt0rFlerSatisfaction），即顾客满意理论，至今“宾客至上、服务第一”仍被多数酒店奉为金科玉律。后来，国外同行又告诉我们另外一条真理gS（gmployeeSatisfaction），即员工满意理论，典型的解释是“没有满意的员工，就没有满意的服务，就没有满意的顾客”。近几年来，国内酒店也在大力提倡“员工第一”或“以人为本”，都是为了提高服务质量。但从管理实践过程中，我们却真切地感受到，酒店要想创造至善至美的服务，赢得客人的真正称赞，除了硬件之外，高素质的员工队伍实为根本，从这个意义上讲，管理首先是“管人”，给员工以更多的人文关怀，激发他们的凝聚力和活力，服务质量便拥有了永远持续发展的动力和基础。

管理“财”和“物”似乎不用太费笔墨。任何酒店的管理者都希望扩大收入、降低成本，挖掘潜力、防止流失。中国的国情有其复杂性，很多酒店老总把管理重点放在了这两方面上，至于管理成效如何，虽有不同，差异也不大。事实上，根据国家旅游局的统计数字，自l997年以来，国有酒店总体处于亏损状态。

再说“信息”。我们说现在的社会是信息社会，而酒店的信息管理说专业一点是指对情报的利用，国外称之为CompetitiveIntelligence（竞争情报）。

对酒店来说，就是在市场经济条件下，对竞争环境、竞争对手及竞争策略加以研究，其作用在于发现机会和避免问题。比尔·盖茨曾说，“你怎样收集、鉴别和使用信息将决定你的输赢”。所以，酒店信息管理应纳人决策层日常工作内容，而不单单是让营销、公关等部门去完成使命。对信息的重视不单是统计数字的排列，而应该建立一套卓有成效的信息管理系统。

最后谈一下对“时间”的管理。也许有人认为谈时间是多余的，因为在桌面上谁都会说要惜时如金、提高效率，而实际上酒店的管理者们充分利用工作之便或宴请朋友或接待同行，或者是借考察之名去新、马、泰，去欧美转了一圈，考察成果便是一包的胶卷和照片。当然，上述现象可能属于个别现象，其实，我们所呼吁的时间管理并不仅限于以上方面。在酒店里，还可以理解为对不同岗位工作时间的安排和调整，对完成某项_T作如铺床或厨房排菜等工作的细化、量化管理等。时问影响效率，效率影响成本，成本影响利润，从这个关系链就可以看出时间管理的重要性。怎样管理时间？善用统筹方法可谓时间管理最有效的方法管理的最大目的无非抓住市场，搞活经营，扩大利润。笔者认为需要在四个方面提高认识。

第一，对优质服务本质的深层次理解。概括地讲，西方发达国家饭店管理的基础是规范化、标准化，它是大工业规范和泰罗制科学管理的演化和移植。而中国饭店服务的历史悠久，自古以来就是那种随意和亲切为主体的充满人情味的情感式服务。

当今世界，国际上饭店服务已出现了东西方交融的大趋势，如我国饭店业引进了西方科学管理，服务质量已达到国际水平。与此同时，尤其是20世纪90年代以来，西方饭店界也认识到东方情感服务的重要作用，它是对机械刻板规范服务的必不可少的完善和提高。他们提出的个性化服务，究其渊源，“祖师爷”还是东方文化。因此，我们需辨证地认识到优质服务的两元构成：其一，优质服务必须以规范化为基础，没有规范化、制度化、科学化，优质服务就无从谈起！其二，规范服务并不是优质服务的最高境界，个性化、灵活性、人情味的服务是优质服务最高层次内涵的展示。因对象、场合和时间等而异的恰到好处的服务，才是优质服务从“必然王国”向“自由王国”飞跃的最高境界。为什么当今宾客们评价星级饭店“千店一面”，客房、大堂、餐厅、菜肴如出一辙，很难辨出有深刻印象的特色性差异？就是缺少第二层次的升华。在部级标准规范的基础上，显示特色、显示个性、显示情感，营造轻松、自在、欢快的环境氛围，将是当前饭店亟需拓展和探索的新方向。

第二，从物质、环境到制度，服务都需有一个“适应内需”的转变。也就是要以多元化的产品去应对多元化的需求。从大堂布局到客房环境，从菜肴出品到服务程式，从动作体态到语言交流，从信息沟通到文化氛围，全方位的产品内涵都需有重大的调整和补充。Lj客人亲切随意的沟通大大增加了回头客的数量和营业收入，其实质是——店客之间的人情沟通是重要而有效的。

第三，对客源市场要进一步细分，逐步实现专业化分工。这？策略对饭店数量较多的城市里的中小型饭店尤有意义。专业化，本来就是大_L业和市场经济发展之必然，开发研制特色产品和服务，有针埘性地高度满足特定客源群，足赢得客源的重要思路。当前，削价竞争愈演愈烈，但在产品、服务和市场专业化上花足力气的，寥若晨星。营销工作瞄准特定的细分市场，均一举成功，房价上扬，门庭若市。市场经济中，价格竞争当然不可避免，但若无与众不同的特色产品为后盾，那就会陷入不复之劫。从整体平均水平上看，我国饭店业的“基本功”已经不错，“基本套路”已经掌握，现在是到了修练内功的时刻了。有了过硬本领，不愁不占领市场；反之，被市场淘汰，则在情理之中。

第川，市场形势严峻，饭店开拓多元经营的渠道很有必要，但切忌弱化主业。经营者经常形容多元经营是“东边不亮西边亮”，然而这句话是有前提的？没有太阳哪里都不会亮！主业强劲有力就是“太阳”，饭店没有客和餐饮强大的主业为依托，想单单靠多元化发展来挽回颓势，其结果是主业辅业俱损俱败。我们不能期待世界上某个经济领域里没有竞争，等着我们潇洒地去“多元化经营”，也不能期待东一条舢板、西一条小船就能扬帆海。今天的市场竞争是“大海”，在“大海”里，风急浪高，小船——尤其是没有经验的小船，是不会有生还机会的。

旅游与酒店管理专业毕业论文题目

1、饭店经营管理发展趋势分析

2、浅谈现代酒店营销

3、培训工作是饭店服务质量的基础

4、如何处理饭店非正式组织问题

5、试论饭店企业的客源市场定位

6、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

7、谈人力资源管理在饭店中的作用

8、深化解说内涵，提高导游素质

9、谈“佣金制”的实施对导游管理的影响

10、日经济与日旅游产品的相关思考

11、论员工激励机制的建立

12、谈旅游线路开发应注意和解决的问题

13、如何利用入世带来的机遇发展旅行社

14、论导游员在旅游审美中的作用

15、我国黄金周日旅游的利弊分析

16、旅行社如何有效防止优秀员工“跳槽”

17、西部大开发与旅游业的发展

18、浅谈可持续发展理论在我国旅游业的应用

19、如何避免旅行社之间的低价恶性竞争

20、浅析旅游业品牌发展战略

21、如何有效开发学生旅游市场

22、河南省旅游客源市场分析

23、推行“带薪度”政策的可行性研究

24、旅行团出游过程中游客心态研究

25、旅游企业如何有效地进行售后服务工作

26、浅谈网络在旅行社经营过程中的运用

27、如何有效开发开封市古都旅游资源

28、关于提高旅游消费质量的几个问题

29、旅游服务中的语言艺术

30、“非典”事件对中国旅游业的影响

31、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系

酒店论文范文篇3

0引言

近40年来,服务产业在全世界的经济中获得了迅猛的发展.在许多发达国家,几乎80%的GDP和就业机会是由服务产业创造的.我国正处在现代化的进程中,经济发展也必然会从制造业向服务业转变.加强以收益管理为核心的服务业运作管理的研究是我国经济发展紧迫而又重要的客观要求.而酒店业,则是收益管理研究和应用的最重要的领域之一.

随着市场竞争的加剧,酒店客容能力的过剩和投资回收的压力日益增大,有效的管理对酒店业从来没有像今天这样重要和关键.在酒店业的运作管理过程中,根据不同季节需求水平的预测,酒店为潜在顾客提供了一系列不同的入住率.酒店业的特殊之处在于:每个酒店的客房数目是固定的,并且具有很强的时效性.这就意味着,如果某一客房在某一天没人入住,那么该客房当天的收益就为零.酒店业运作管理的职责在于预测需求水平,确定订房的价格水平和设定不同的客房入住率.酒店收益管理的目标是通过对不同种类顾客的客房入住率的有效管理达到最大的客房收益.酒店的经理们必须对各种不同的订房需求做出反应,以平衡因空房导致的收益损失和临时顾客的机会收益损失.由于已订房顾客可能取消订房或因为各种原因没能前来入住,过量订房(即:订房数量超过客房的实际数目)在酒店管理中是普遍存在的.要想做好这点本论文由整理提供,需要对不同种类的市场动态和顾客行为有全面的了解[1].在预测管理科学未来50年发展的时候,国际运筹联合会主席Bell指出:从20世纪80年代开始研究的收益管理已经改变,并且将会继续改变整个应用行业以及管理科学和运筹学学科的面貌[2].在西方,特别是在美国,起源于航空业的收益管理已经在酒店、铁路运输、租车服务和旅游服务等众多服务行业领域得到了较广泛的应用.然而在我国,有关研究却刚刚开始,这对于我国服务业提高管理水平和竞争力,迎接“入世”的挑战极为不利.加强酒店业收益管理的研究,不仅对酒店收益管理的理论发展具有特殊的意义,而且对提高我国酒店业的收益和服务水平具有重要的实践价值,在我国加入WTO的背景下更是如此.

1酒店收益管理的内涵

关于收益管理的定义很多.收益管理就是使酒店在最佳的时机以最好的价格卖最正确的客房给最合适的顾客的方法,以创造最大的客房收益[3,4].Jauncey等人在研究了1988年以来关于收益管理的9篇文献后总结到:收益管理就是在考虑需求预测的基础上通过对客房入住率的调整来达到客房收益的最大化[5].Donaghy等人提出:收益管理是一项收益最大化的技术,它通过把可得到的客容能力以优化的价格预先安排给事先划分的不同类型的顾客来提高净收益[6].上述收益管理的定义,主要是从收益管理的目的来解释收益管理的内涵,但是它们没有明确地区分清楚订房活动在收益管理实施前后的不同.这就使得上述定义不够全面,收益管理应该从系统的角度定义清楚收益管理如何使收益管理最大化.这一方面的定义还很少见.美国酒店和汽车旅馆协会(AHMA)对收益管理给出了如下的定义:收益管理是用来决定客房价格升降和订房请求接收或拒绝的一系列的需求预测技术,以使客房的收益最大[7].AHMA关于收益管理的定义,更清楚地解释了收益管理的内涵,但是仍然没有定义清楚实施收益管理前后订房活动的区别.Jones基于系统的分析,给出了收益管理的如下定义:收益管理是为酒店业主使酒店盈利能力最大化服务的系统,该系统通过基于细分市场的盈利能力的识别,确定销售价值、价格设定、折扣生成、订房的过滤准则确立以及对过滤规则的效益与实施的监控来达到酒店盈利能力最大化的目标[8].该定义强调了收益管理在酒店盈利能力管理过程的战略角色,不仅强调了顾客的销售价值,而且强调细分市场的盈利能力,实现酒店整体盈利能力的最大化.

2酒店收益管理的应用特征

根据Kimes等人的研究,收益管理适用于以下情况:(1)公司的能力(capacity)相对稳定;(2)用户的需求可清楚地分类;(3)产品或服务具有时效性;(4)产品或服务可以预销售;(5)用户需求波动较大;(6)产品或服务本身的成本和销售成本低,而公司能力的变动成本高[3,42].酒店业具有收益管理应用的典型特征.酒店业是典型的能力约束型服务业,它不能运用库存作为缓冲来应对需求的波动.酒店的能力具有时间依赖性,反映的是在一定时期内能被使用的客容能力,即一定等级和数目的客房.酒店的客容能力相对固定,客房的增加需要相当的时间滞后,并且成本高昂.在这一点上,酒店收益管理类似于日常生活中的报贩问题.面对不确定的需求,报贩必须确定批发多少报纸.与此相类似,酒店的顾客需求也是不确定的,酒店收益管理必须确定鼓励多少顾客来消费固定的客房.酒店的顾客能够被划分成不同的种类,如旅游顾客和商务顾客等.在酒店的收益管理中,酒店顾客的区分标准应该能够将顾客的需求清楚地分类.这样,基于不同类型的顾客需求采取不同的市场策略,以在最大程度满足顾客需求的基础上使酒店的收益最大.如:对于旅游顾客的客房价格可以低些,但是应该有较长预订期限的限制;对于商务顾客的预订期限可以不考虑,但是相应地客房价格应该高些.另外,如果对于不同顾客采取不同的价格折扣是被禁止甚至是违法的情况下,收益管理往往就不能很好地应用.如:虽然收益管理源于并广泛应用于西方的航空业,但在我国还有浓厚计划色彩的”机票禁折令”下,收益管理在航空业的应用就会受到限制.酒店是具有很强时效性的”库存”.如果酒店的客房在某一天没有入住,该客房当天的收益就为零,该客房当天的价值就永久地消失了.酒店的管理者不可能将今天的客房库存起来,放在另外的时间被顾客入住.酒店的客房可以被预销售,即客房的预订.然而在客房预订的时候,酒店的管理者又不得不面对着许多的不确定性,如:多少客房可以被用来预订?在不同的提前期里应该接收多高折扣的预订?因为客房的预订本身就可能意味着机会损失.酒店面临的顾客需求波动很大,顾客的需求在一年的不同季节,一个月的不同时段和一周的不同日期都是变化的.酒店收益管理可以通过入住率和入住价格来调节顾客需求的波动.如果酒店的管理者能够知道即将到来的需求的高峰和低谷,就可以更好地进行计划安排.如果一定的客房被入住,那么这时客房销售的边际成本就较低.因为这时员工和酒店的设施已经运转,增加一个客房销售不会增加多少成本.相反,酒店客容能力的增加,成本就很高.例如,如果一个酒店已经住满,这时一个新的顾客需要一个新的客房就很困难.由于酒店客房增加的成本很高,酒店只有在对需求仔细研究并且需求增加很大的情况下才会增加客房数目.

3酒店收益管理的研究方法

用来解决酒店收益管理中的预订问题的方法主要有五种:(1)数学规划,(2)经济学方法,(3)阈曲线(thresholdcurve),(4)专家系统,(5)启发式方法等[3].数学规划方法是由Beckman建立的[9],以平衡因客房销售失败导致的收益损失和顾客未能入住导致的机会损失.如果了解了逾期取消订房,未经取消订房而不入住以及临时顾客的数量等情况,就可以利用这个模型得出订房数量的最高限额以使预期成本最低.经济学方法被用于解决静态的和动态的网络资源配置问题[10].Belobaba模型(又称期望边际位置收益(EMSR)模型)的目标,是将概率需求用于库存控制的方法以便在一个具有固定能力的网状预订系统中应用多价格设定.EMSR方法被认为是非最优化的.但是,Brumelle和McGill证明,尽管该方法得到的座位安排与最优化的方法有很大的不同,但它预期的收益损失却非常小[11].阈曲线是另一种在收益管理中经常应用的方法.收集以前预订行为的数据,建立基于历史的总的需求样本的曲线,通过与预测数据的对比测定实际的预订样本[12].专家系统和其他一些系统,如神经网络系统等被建立和用于酒店的收益管理.启发式方法是一种快速、十分准确且不太昂贵的搜索最优解和近优解的方法[13].该方法适用于收益管理是因为该问题需要被重复地解决.近年来,随着研究的进展,考虑到酒店收益管理过程的随机性和动态性,随机规划方法、随机过程方法、计算机仿真方法和一些人工智能搜索算法[14](如遗传算法、神经网络、禁忌搜索、模拟退火等)等被越来越多地采用.

4酒店收益管理的研究进展

作为一项收益最大化的战略,Donaghy等人针对10个方面提出了收益管理的全面的运作框架,这10个方面包括:管理重心,数据收集,最优的顾客组合,能力水准,技术引进,定价,顾客和酒店的接触渠道,人力资源潜力,激励机制和培训等[6].McGill和vanRyzin认为以航空业为代表的收益管理主要包括四个方面:需求预测,超量预订,客房分配和定价[15].

4.1需求预测顾客需求预测是收益管理的基础部分.早期有关需求预测的研究主要集中在航空业.如:Beckman与Bobkowski最早对顾客到达的分布进行了研究,比较了泊松分布、负二项式分布和伽玛分布与航空公司实际数据的匹配情况,结论是伽玛分布与实际数据比较吻合[16].综观需求预测的研究,主要有统计方法和随机过程方法两类.统计方法是对需求分布进行建模,通过对顾客需求分布的研究建立描述顾客行为的统计模型.Lyle的研究结果是总需求服从负二项式分布,因为Beckman与Bobkowski的研究由于数据受到“约束”使曲线被截断了顶端[17].随机过程方法是对到达过程建模.通过对单个顾客到达过程的分析来建立随机到达模型.大量研究表明,混合泊松过程(在一个泊松到达事件中允许成批到达)得出的累积分布比较符合实际数据.20世纪80年代Gerchak等[18]和Alstrup等[19],以及90年代Lee[20]、Lee与Hersh[21]、Zhao[22]等研究者也是利用均匀或非均匀或混合的泊松过程来建立需求到达的随机过程模型.Gallego与vanRyzin还利用一般点过程技术对到达过程进行研究[23].Nahmias针对一般需求的预测问题[25]和McGill的多变量多重回归方法[26]都考虑了需求“溢出”问题的影响,并在模型和方法中加入了相应的无约束化处理.Ghalia和Wang建立了一个基于模糊判断规则和模糊逻辑方法的智能专家系统,用于预测酒店客房的需求[43].

4.2超量预订Rothstein做了一些早期的工作以寻求酒店预订管理问题和航空公司预订管理问题的相通之处[27],通过这两者的对比提出了马尔柯夫链决策模型.他的着眼点在于如何对于目标日期在不同的决策点对过量预订的限度进行调整,预订需求、取消预订和顾客按时出现率等问题都是不确定的.Ladany为拥有单人房间和双人房间的酒店提出了一个动态决策模型[28].Liberman和Yechialli提出了另外一个动态决策模型,通过这个模型可以取消先前的预订或者增加特殊价位的预订[29].Williams提出了与它们略微不同的方法[30],他对具有代表性的有需求高峰的这一天进行建模,假定这一天对客房的需求源于三个方面,它们按优先权从大到小排列分别是:续住顾客,预订顾客和临时顾客.顾客客容能力管理是酒店管理人员为达到供求平衡采用的一种进一步的策略[31],这是一项达到增加全面收益目标的有效策略.Schwartz和Hiemstra将曲线拟合方法(curvessimilarityap-proach)用于酒店的客房预订,通过对酒店过去的预订曲线的拟合来提高酒店预订的精度[44].

4.3客房分配客房分配是根据顾客需求的动态特征对每类细分顾客的客房预订限制的动态设定[45].有关分配问题的文献较多[48~52],但针对酒店客房分配的研究则较少.Bitran和Mondschein提出了一种用于酒店客房动态分配问题的启发式方法,假定需求确定且顾客有停留多天的情况[46].Baker和Collier专门针对酒店的收益管理问题设计了两种启发式算法,将超量预订和客房分配有机集成,并建立了仿真模型来模拟实际的酒店运作环境.研究表明:不同算法的选择取决于酒店运作的不同环境,如:客房需求的高低,已订房而不入住顾客的概率高低等[45].Beker、Murthy和Jayaraman等人基于顾客需求与可销售客房数目的相关性,采用静态竞价优化技术提出了一种将需求预测和客房分配集成的方法[47].对于酒店客房分配中的随机因素,主要有三种处理方式.第一种是期望价值模型,通过优化期望的目标函数满足一些预期的约束来处理随机规划中的随机参数.第二种方法,即机会约束规划,由Charnes和Cooper率先提出[32],通过设定一个置信水平来处理不确定性,要求在这个置信水平上随机约束是有效的.Iwamura和Liu提出了一种基于随机仿真的遗传算法来解决一般的机会约束规划问题[33].有时一个复杂的随机决策系统可以承担多个任务(事件),而且决策人希望机会函数最大化(机会函数定义为能满足事件的概率).为了对这一类问题进行建模,Liu为称之为机会依赖规划的第三类随机规划建立了一个理论框架[34].Liu和Ku[35]、Liu[36],Liu和Iwamura[37]在其论著中对机会依赖规划的潜在应用和其他一些观点进行了介绍.

4.4定价价格设定策略是在预订日期前的几个月进行的.Eliashberg和Steinberg通过调查发现对于价格策略的研究或多或少地独立于收益管理的研究[38].Gallego和vanRyzin[23]对两者的关系进行了分析.Gallego和vanRyzin[24]证明了用一个优化控制公式明确价格设定的方法优于采用竞标价格或超量预订方法.但是这种方法对于实际问题的计算效率太低.Badinelli指出有两种形式的预订,分别为“隐性价格”(ddenprice)的情况和“显性价格”(revealedprice)的情况[39].在“隐性价格”的情况下,预订顾客并不急于付款,这就使得预订顾客和预订系统的交易成为一桩概率性事件.如果所报的价格并不比顾客愿意付的价格高,顾客就会预订.在“显性价格”的情况下,顾客会声称他们有权享有一个特定的价格.在这种情况下,预订系统可根据对可能的损失和赢利的分析接受或婉拒预订,使实际的客房入住量和入住率与优化的预订计划相差不大.Leung和Lai发展了用于设定预定水平转移函数模型[1].Feng与Gallego将需求当作一个连续时间随机过程对待,得到定价问题的最优边界准则[40],后来Feng与Xiao将风险因素考虑进去,修改了目标函数,拓展了该模型,并且分析了决策者的风险偏好对最优决策的影响[41].国内有关收益管理的研究尚处于起步阶段,联机检索的结果表明有关研究文献和实例应用尚不多见.超级秘书网

5酒店收益管理的研究前景

上述研究进展为酒店收益管理的进一步研究奠定了基础,进一步的深入研究应该着重考虑酒店收益管理过程的随机性、动态性和环境的变化,至少可以在以下几个方面展开研究:•酒店收益管理的目标辨析研究.包括酒店收益与顾客满意的定性分析、设定、数学描述和目标评判;目标之间的相生相容关系、冲突矛盾关系和主次层次关系.•酒店收益管理的概念模型研究.目的在于:使为已经订房的顾客提供客房的可能性达到最大化;使为临时顾客提供客房的可能性达到最大化.酒店收益管理这一系统是多角度的、多方面的、多功能的、多准则的并且包括许多随机因素,建立的模型应能恰当表述以适应管理人员的不同目的.通过酒店收益管理模型的研究解决如下两个关键问题:如何设定订房比例,以便通过为临时的顾客留有更多的客房来增大收益;如何在不同的季节和时间为不同的顾客设定订房价格.•酒店收益管理的算法设计.因为随机规划模型常常是非凸的并且特别复杂,应设计更为有效的智能算法,如基于随机仿真的遗传算法等.•酒店收益管理的变量和参数分析.基于搜集的数据,提出的模型在不同的准则下进行测试.将得到的结果与利用文献建议的现有方法得出的结果进行比较,来评估得到的结果的优劣.基于得到的结果,提出在不同准则下运用不同参数的指南.然后讨论在不同商务环境中影响模型实现的因素,给出选择恰当参数和订房策略的准则.•网络环境下的酒店收益管理.随着网络技术日新月异地发展,酒店收益管理面临新的机遇和挑战.本论文由整理提供一方面,网络技术的发展对酒店业信息的收集、分析和分享降低了成本,提高了效率;另一方面,网络技术的发展减少了酒店与顾客之间的“信息不对称”,使原本激烈的竞争日益加剧.网络环境下的酒店收益管理是酒店收益管理进一步发展和研究面临的一个新课题.•酒店收益管理的实例研究与推广.管理研究应该遵循“问题导向”和“环境依赖”的原则,坚持“从实践中来,到实践中去”,将所得的研究结果和进展与酒店管理的实践相结合.

参考文献:

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